КОРПОРАТИВНЫЕ ТРЕНИНГОВЫЕ ПРОГРАММЫ ПО ТЕХНИКЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ

"Базовый уровень профессиональной техники продаж"

Оптовые продажи

• "Техника организации профессиональной продажи для менеджеров и торговых представителей"
  (2-3 дня, развернутый курс обучения ).
  
  Основные этапы процесса продажи с анализом ошибок и отработками эффективного поведения менеджера
  
  
• "Приемы увеличения объемов сбыта продукции"
  
  Основные секреты, приемы для значительного увеличения объемов персональных и корпоративных продаж
  
  (1 день (12 часов), интенсивный курс обучения).

Розничные продажи

• "Техника организации профессиональной продажи в торговом зале и за прилавком"
  (2-3 дня, развернутый курс обучения).
  
  Основные этапы процесса продажи с анализом ошибок и отработками эффективного поведения продавца
  
  
• "Качественное обслуживание клиента" (2 дня)
  
  Этапы обслуживания клиентов. Как превратить посетителя в приверженца компании. Эффективная коммуникация, учет процедурных и персональных потребностей клиента.
  
  
• "Практика увеличения персональных продаж"
  
  Основные секреты, приемы для значительного увеличения объемов персональных и корпоративных продаж
  
  

"Продвинутый уровень подготовки в профессиональных продажах"

• "Профессиональный поиск клиентов по телефону. Назначение встречи" - 1 день, для опта
  
  Навыки телефонного общения и назначения встречи. "Прорыв" через секретаря, умение по телефону заинтересовать клиента.
  
  
• "Навыки профессиональной подготовки к встрече с клиентом" - 1 день, для опта
  
  Подготовка к первому визиту. Как произвести первое благоприятное впечатление и завоевать доверие в начале встречи
  
  
• "Способы формирования потребностей и техника презентации" - 1 день, для опта и для розницы
  
  Алгоритм выявления и техники формирования потребностей клиента. Презентация товара или услуг на основе выявленных потребностей.
  
  
• "Техника переговорного "ай-кидо" в продажах" - 1 день, для опта и для розницы
  
  Техники "отделения" возражений от отговорок. Алгоритм работы с возражениями. Техники завершения сделки.
  
  
• "Эффективный телефон: консультирование и привлечение клиентов по телефону" (1 день), для опта и для розницы
  
  Телефонный имидж компании. Как правильно консультировать по телефону. Презентация товара или услуги по телефону. Как добиться того, чтобы в результате телефонного общения клиент обратился именно в Вашу компанию.
  
  
• "Коммерческие переговоры" (1 день) , для опта
  
  Переговоры как обсуждение условий сделки. Стратегии ведения переговоров. Этапы переговорного процесса. Эффективное поведение на каждом из этапов. Как защититься от манипуляций.
  
  
• "Профессиональная работа с жалобами и претензиями" (1 день) , для опта и для розницы
  
  Общение с "трудными" клиентами. Алгоритм ответа на предъявленные претензии.
  
  
• "Мастерство презентации" (1 день) для опта и для розницы
  
  Подготовка презентации. Как завоевать аудиторию. Как повысить эффективность презентации. Ответы на трудные вопросы.

Некоторые преимущества обучения на НАШИХ КОРПОРАТИВНЫХ тренингах:

Почему коммерческие фирмы часто охотно идут на переподготовку своего персонала?

Нашу компанию этот вопрос не мог не заинтересовать - как своеобразный ключ к продажам наших собственных тренингов. За четыре года интервьюирования наших заказчиков мы получили от них очень разные ответы на этот вопрос.

Оказывается, мотивы и причины, по которым заказывают тренинги, можно грубо сгруппировать в три больших блока:

1. В интересах хозяина (40 % случаев).
2. В интересах персонала (50 %).
3. Ради оценки работы и будущих продаж (10 %).

Разумеется, мотив "ради персонала" часто является камуфляжным - плох тот хозяин, у которого забота о персонале не тождественна заботе о самом себе. Но поглядим на те реальные формулировки, которые нам удалось услышать от наших клиентов.

В интересах хозяина обучение покупают потому, что:

• Участники получают возможность убедиться в том, что они еще не виртуозы продаж.
• Участие в тренингах сбивает спесь и заставляет отказаться от высокомерия по отношению к клиентам. Торговлей можно заниматься, только отказавшись от "умничанья" за прилавком.
• Обучение и его ролевые игры заставляют осознать коммерческие интересы хозяина магазина или фирмы.
• Обучение служит сплочению команды.
• В магазине может работать всего несколько продавцов. Их суммарная зарплата редко превышает две-три тысячи гривен. Но именно через этих людей обычно проходит поток клиентов и шквал телефонных звонков, вызванных многотысячной рекламной компанией. То есть колоссальные деньги, потраченные на рекламу Ваших товаров и услуг, могут просто пропасть из-за недостаточного профессионализма продавцов. Подготовка тех, кто продает Ваш товар, никогда не может оказаться чрезмерной!
• Тренинги работают как отличное поощрение персонала.
• Наши программы дают возможность удовлетворить любую потребность, возникающую у наших клиентов в области эффективной технологии продаж за счет разработанных базовых и интенсивных однодневных узкоспециализированных тренингов, отражающих все этапы и тонкости процессов продаж.
• На наших тренингах мы используем видео тренинги, фильмы, учебные видео программы, которые значительно усиливают эффект запоминаемости материала. Это дает:
  • Наглядность
  • Четкость подачи материала
  • Обеспечивает зрелищность, хорошую запоминаемость материала
  • Дает отвлеченность примеров, когда в негативных действиях актера участник видит себя, но не воспринимает на личный счет.
• На тренинге идет работа с конкретным товаром или услугой с учетом всех особенностями деловой и кадровой ситуации компании - заказчика. Используются ситуации из реальной деятельности компании, даются наиболее эффективные приемы и техники, которые практически прорабатываются в тренинговой группе.
• Участникам тренинга не нужно прикладывать дополнительные усилия для перевода полученных знаний (пусть даже чрезвычайно полных, полезных, наглядно и интересно изложенных лектором) на язык практики.
• В тренинге за счет групповых эффектов достигается комфортная, защищенная, доброжелательная атмосфера, которая позволяет каждому из участников свободно экспериментировать с новыми способами поведения и "безболезненно" проработать их.
• Тренеры осуществляют индивидуальный подход, который позволяет работать с конкретными слабыми сторонами каждого из участников в системе эффективных продаж.
• Как результат тренинга, каждый участник не просто получает знания, а формирует навыки успешной деятельности и разрабатывает эффективные схемы групповой работы.
• Периодическая переподготовка снижает текучесть кадров в штате продавцов. Обучение по-хорошему привязывает продавцов к фирме.
• Усваиваемая информация более объективна, благодаря согласованию мнений участников между собой и групповым обсуждениям.
• В процессе тренинга происходит развитие и оформление группы, что в реальной деятельности сказывается на эффективности совместной работы.
• На тренингах мы уделяем внимание не только психологии покупателя, но и даем мощную методику психогигиены продавца. Эти простые и эффективные приемы самопомощи дают возможность выработать устойчивое состояние личностного равновесия торгового представителя и повышают его иммунитет к сложным, стрессовым ситуациям в отношениях с "непростыми" клиентами
• Участники тренинговой группы переносят приобретенные навыки командной работы в реальную рабочую ситуацию, за счет формализации неформальных отношений и пост-тренингового эффекта. Этот эффект достигается с реализацией программ "ПостТренинг" и "Контрольная Покупка".
• Обучение персонала формирует фирменный кадровый резерв и избавляет от необходимости принимать на работу конкурсантов с улицы.
• Наличие в торговом зале консультанта увеличивает сбыт на 30-40%. В ходе обучения продавцы и приемщики заказов "вырастают" в консультантов.
• Тренинги учат участников искать клиентов и за пределами офиса, и за рамками рабочего дня.
• Обучение превращает продавца из статиста в активного добытчика заказов.
• Обучение заставляет задуматься об обеспечении продаж - оформлении, оборудовании, информации, презентационных материалах.
• Обученный штат продавцов - мощный инструмент в конкурентной борьбе.
• Обучение может иметь акцент на фирменные особенности. Обучение без такого акцента не менее полезно - оно работает на кругозор.
• Подготовленный продавец очеловечивает процесс продажи и делает его гораздо более комфортным для клиента.
• Обучение подталкивает к поиску новых приемов сбыт после возвращения слушателей на свое рабочее место. Их появление также воодушевляет тех, кто обучения в этот раз не прошел.
• Штат квалифицированных продавцов - это и эффективность продаж, и формирование престижной торговой марки и фирменного стиля.

В интересах персонала обучение покупают потому, что:

• Обучение освежает восприятие своей профессии, открывает ее новые грани.
• Тренинги позволяют увидеть свои продажи с другой стороны "прилавка", познакомиться с ощущениями собственного покупателя.
• Упражнения позволяют увидеть ошибки собственных продаж и найти пути для их устранения.
• Тренинги учат рационально планировать и использовать время - в организации рабочего дня, в ходе переговоров, продаж.
• Тренинги - это повышение профессионализма, а для пришельцев из иных профессий - его обретение.
• Обучение дает участникам опыт смежных областей.
• Участие в тренингах вынуждает не механически выполнить задание, а осмыслить все свои действия.
• Тренинги структурируют знания, которыми уже обладают участники и которые они приобретают в процессе обучения.
• В ходе обучения предоставляется возможность отработать каждый из элементов процесса продажи.
• Во время занятий участник получает редкую возможность получить оценку и эксперта, и коллег.
• Участники получают навыки типизации стандартных возражений клиентов и учатся искать наилучшие ответы на них.
• Участники учатся распознавать тип темперамента и личностный тип клиента и принимать это в расчет в работе с конкретным клиентом.
• В упражнениях участники учатся выявлять мотивы покупки и потребности клиента, и продолжать продажу с учетом сделанных выводов.
• Тренинги помогают участникам включить невербальные каналы передачи информации и делают их работу гораздо более выразительной.
• Участники учатся строить вопросы, с помощью которых осуществляется управление поведением клиента.
• Обучение ориентирует продавцов на превращение случайного покупателя в постоянного клиента и приверженца фирмы.
• Обучение заставляет сформулировать цели: личные цели продавца, цель его коммерческой карьеры и цели профессионального роста.
• Обучение мотивирует участников на успех.
• Тренинги учат творческому подходу к работе и мотивируют необходимость такого подхода. Именно благодаря творческому подходу хорошего продавца его никогда не заменить торговым автоматом.
• Работа на тренингах в отличие от книжных знаний - это практический опыт и наглядность, которые гарантируют несравненно более высокую запоминаемость учебного материала.
• Даже вечернее обучение - это смена образа жизни. Это работает как активный отдых, как отпуск без отрыва от работы.
• Участник учится актерской игре в расчете на конкретного покупателя.
• Тренинги учат правильно манипулировать информацией о товаре.
• Тренинги учат умело аргументировать цену.
• Участник получает опыт корректной отстройки от конкурентов.
• Обучение дает возможность обнаруживать истинную подоплеку возражений клиента и преодолевать их.
• Участник практикуется в поиске и использовании эффективных приемов послепродажного обслуживания, которое не требует никаких дополнительных вложений.
• Обучение прививает воодушевленность.
• Тренинги поднимают в участнике внутреннее ощущение своего статуса.
• Обучение дает ключи к сбору информации о клиентуре и совершенствованию стиля продаж.
• Тренинги знакомят с широким спектром приемов влияния на потенциального покупателя.

Ради оценки работы и будущих продаж обучение покупают потому, что:

• Тренинг выявляет то, что в продажах не только ошибочно, но и то, что отпугивает покупателя, и предлагает варианты изменения стиля продаж.
• Тренинги строят карту необходимой коррекции продаж.
• Видеотренинг позволяет наметить направления для работы над самим собой.
• Отношение персонала к обучению часто показательно само по себе - в этом отражаются и способности, и служебное рвение (или его отсутствие).
• Обстановка в торговом зале или в офисе не всегда позволяет управляющему сбытом обратить внимание персонала на допущенные ошибки. Тренинги восполняют этот пробел. В тренинге это возможно прямо в отработке элементов продажи, что не превращает замечание в выговор.
• Обучение обнаруживает как слабые, так и сильные стороны каждого продавца.
• Продавцы редко обмениваются личным опытом с коллегами. Тренинговая форма обучения с использованием техники модерации обеспечивает передачу накопленного опыта.

ПРОГРАММЫ КОРПОРАТИВНЫХ ТРЕНИНГОВ

"Техника организации профессиональной продажи для менеджеров и торговых представителей " (2-3 дня, развернутый курс обучения).

Цели тренинга:

• научить участников достигать успеха в любых переговорах;
• формирование системного представления о процессе продажи;
• развитие и тренировка умений и навыков продавать услуги/товары компании лично и по телефону;
• овладение участниками тренинга механизмами влияния на других людей в ситуации продажи, а также на преодоление барьеров, затрудняющих персональную продажу и использование собственных ресурсов воздействия на покупателей;

Содержание тренинга: Знать и уметь - не одно и то же. Между обширными знаниями и реальным их применением порою лежит пропасть.

Тренинг - активный способ подготовки, основанный на максимальном вовлечении участников в групповую работу: ролевые и деловые игры, анализ конкретных ситуаций, выполнение упражнений и т.д. Его цель - выработка необходимых навыков поведения в своей профессиональной деятельности, приобретение опыта применения теории на практике.

На тренинге проходит разбор основных и наиболее сильных приемов техники продаж. Здесь участники вырабатывают навыки творческого подхода к процессу продаж. Умение отойти от избитых шаблонов и ошибок.

Эффективность любого продавца, в какой бы области бизнеса он ни работал, складывается из трех компонентов:

1. Знания продукта и деловой ситуации.
2. Навыков коммуникации.
3. Владения специфическими техниками продаж,

Данный тренинг затрагивает все три составляющие эффективной работы продавца, но основное внимание уделяет техникам продажи. Весь материал тренинга подается в соответствии с этапами процесса продажи:

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА (продолжительность - 2 дня)

• Требования к общей подготовке торгового агента (продавца).
• Типы поведения на переговорах: борьба, уступка, уход, компромисс, сотрудничество (партнерство).
• Этапы эффективной продажи при встрече с клиентом:
• установление и поддержание контакта - необходимое условие работы с клиентом. Роль первого впечатления. Значение невербальных средств общения: интонации голоса, "языка тела" (позы, жестов, мимики и т.д.);
• ориентация в ситуации и выявление интересов клиента с помощью целенаправленных вопросов и техники их постановки;
• правила презентации (представления) выгод товара либо услуг, удовлетворяющих интересы клиента;
• ответы на возражения и преодоление сомнений клиента - переломный момент продажи (принцип "отступая - наступай");
• завершение сделки и поведение на этом этапе с учетом "покупательских сигналов" клиента.
• Подготовка к встрече с клиентом и составление плана ее проведения.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА (продолжительность - 3 дня)

Дополнительно включает:

• Разговор по телефону: правила, рекомендации, отработка навыков.
• Типы "трудных" клиентов и способы общения с ними.
• В целом - больше индивидуальной работы с каждым участником тренинга.

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 2 или 3 дня подряд, по 8 часов (всего 16 - 24 часов) по желанию заказчика.
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - 590 у.е. за 1 группу участников в день. (кол-во от 8 до 12 человек.)
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.
• Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика

"Приемы увеличения объемов сбыта продукции" (1 день-12 часов, интенсивный курс обучения).

Цели тренинга:

• Повысить эффективность переговоров;
• Развить видение продавцов того, каким образом можно действовать еще эффективнее в различных ситуациях продажи.
• Выработать адаптативный стиль продажи в зависимости от психологических типов клиентов.
• Повысить эффективность/результативность встреч;
• Повысить компетентность менеджеров;
• Придать новый мотивирующий заряд на успешность в работе, совершенствование собственного профессионального уровня, преданность компании (лояльность).

Позитивные эффекты тренинга:

Менеджеры смогут повысить эффективность личных продаж за счет:

совершенствования деловых факторов в работе:

• умения завоевывать доверие собеседника;
• правильно выбирать тактику беседы/переговоров с целью создания атмосферы доверия к менеджеру, компании, продуктам/услугам;
• умения трансформировать первоначальные недоверие и невыгодность предложения в интерес;
• умения прояснять насущные проблемы и/или интересы потенциального клиента и предлагать решения;
• умения продемонстрировать преимущества и выгоды, получаемые клиентом после подписания договора/при покупке;
• уменьшить или исключить количество "сорвавшихся" контрактов на этапе подписания;
• использования "каталога ответов" на возражения, встречающиеся в повседневной работе менеджера;
• использования в повседневной работе "каталога эффективных аргументов".

совершенствования личностных факторов в работе:

• мотивирующего заряда на успешность в работе;
• совершенствования собственного профессионального уровня;
• преданности компании (лояльности).

Методика:

Интенсивная, стимулирующая форма обучения 12 часов подряд

Стимулирующее соединение мини-лекций, ролевых и деловых игр с видео мониторингом, Real Training - опросников, тестов, проблемных дискуссий, мини-презентаций, мозговых штурмов, групповых проектов, индивидуальных планов развития.

Дополнительные преимущества:

• Значительное сокращение времени (в 3 раза) на обучение, за счет новейших методик по стандартам (Intensive Training Education, ITE) - тренингового интенсивного обучения, при том же объеме подачи материала, что и в развернутой программе. (всего один день, а эффект тот же!)
• Значительная экономия денег (более чем на 100%) затраченных на базовую подготовку торгового персонала и выработку корпоративного стиля продаж

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 12 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Техника организации профессиональной продажи в торговом зале и за прилавком" (2-3 дня, развернутый курс обучения).

Цели тренинга:

После прохождения тренинга продавцы будут знать:

• основные этапы процесса продажи
• основные техники эффективной работы с клиентами

Уметь:

• готовиться к продаже
• заинтересовать посетителя
• удержать его внимание при вступлении в контакт
• проводить успешную презентацию товара
• предложить клиенту то, что ему действительно нужно
• выявлять потребности и грамотно задавать нужные вопросы
• отвечать на возражения
• эффективно завершать процесс продажи

Содержание тренинга:

Одна из самых распространенных ошибок продавцов - начинать продажу с презентации без учета индивидуальности клиента и специфики его потребностей. Нередко продавцы нанизывают свои личные предпочтения, выстраивают общение как цепь утверждений. Но, как известно, кто утверждает, тот возводит стену отчуждения.

Какова альтернатива?

Иногда процесс продажи кажется очень простым делом. Это когда перед нами оказывается умный, вежливый, знающий, что ему надо, покупатель. Но таких очень мало. Большинство покупателей очень странные: они или не знают, чего хотят, или несут явную чушь. Так, во всяком случае, кажется нам, продавцам.

• Как себя вести в этом случае?
• Как таких клиентов сначала не спугнуть, потом заинтересовать, и, наконец, продать с выгодой и для них, и для себя?
• Или лучше только для себя?

Как много вопросов, и пока нет ответов.

Ответы можно получить, приняв участие в тренинге и поработав на нем вместе с коллегами, под руководством опытного тренера.

Эффективность любого продавца, в какой бы области бизнеса он ни работал, складывается из трех компонентов:

1. Знания продукта и деловой ситуации.
2. Навыков коммуникации.
3. Владения специфическими техниками продаж,

Данный тренинг затрагивает все три составляющие эффективной работы продавца, но основное внимание уделяет техникам продажи. Весь материал тренинга подается в соответствии с этапами процесса продажи:

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА (продолжительность - 2 дня)

ПОДГОТОВКА

• Как надо готовиться к продаже
• Знание продукта
• Знание особенностей компании
• Ваши конкуренты
• Имидж продавца

ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ

• Первое благоприятное впечатление
• Чем заинтересовать посетителя
• Как сделать общение приятным и удобным "крючки внимания"

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

• Как предлагать клиенту то, что ему действительно нужно
• Что такое потребность и как ее выявить
• Типы вопросов и умение слушать

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

• Успешная презентация товара
• Характеристики и преимущества товара
• Речевые обороты

ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЯ

• Что такое возражения и как на них реагировать?
• Алгоритм ответа на возражения

3АВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ

• Сигналы о готовности купить
• Методы завершения продажи
• Послепродажное обслуживание клиента

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА (продолжительность - 3 дня)

Дополнительно включает:

• Разговор по телефону: правила, рекомендации, отработка навыков.
• Типы "трудных" клиентов и способы общения с ними.
• В целом - больше индивидуальной работы с каждым участником тренинга.

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 2 или 3 дня подряд, по 8 часов (всего 16 - 24 часов) по желанию заказчика.
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.
• Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика

"Качественное обслуживание клиента"

Этот тренинг разработан специально для отработки персональной стороны обслуживания клиентов. Он о том, КАК НАДО обслуживать клиентов, чтобы они остались довольны и захотели вернуться именно в Вашу компанию. Эта программа также и о том, КАК НЕ НАДО обслуживать клиентов, если мы хотим их сохранить и сформировать позитивный образ своей компании в сознании потребителей.

На тренинге рассматриваются яркие, наглядные модели разных типов поведения в процессе обслуживания. Те, кто пройдут тренинг, смогут четко сформулировать для себя, что в поведении продавцов отпугивает клиентов, заставляет их уходить к нашим конкурентам, и, наоборот, что привлекает, побуждает не только обращаться за необходимыми товарами и услугами именно к нам, но и рекомендовать нашу компанию своим друзьям.

Тренинг прослеживает стадии и отрабатывает навыки продавцов, способствующие превращению клиента от случайного до приверженца компании, и показывает, как стиль обслуживания влияет на переход потенциального клиента из одной стадии в другую.

В программе данного тренинга сделан акцент на персональной стороне обслуживания. Известно, что в процессе обслуживания тесно переплетены два аспекта. Ассортимент товаров и услуг, их качество, уровень цен, четкие надписи, принятые стандарты обслуживания, удобное для клиентов месторасположение - все это отвечает определенным потребностям клиентов. В тоже время, здесь огромную роль играет сам продавец, его сервисная установка, умение понять, в чем нуждается клиент и желание учесть его человеческие потребности.

Достигаемые цели тренинга:

После прохождения участники тренинга будут знать:

• Как случайного посетителя превратить в клиента
• Что в поведении продавцов отпугивает клиентов и заставляет их уходить к нашим конкурентам
• Что привлекает и побуждает не только обращаться за необходимыми товарами и услугами именно к вам, но и рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым

Уметь:

• обслужить его так, чтобы ему захотелось обратиться в нашу компанию еще раз и делиться приятными впечатлениями об уровне сервиса со своими знакомыми
• соответственно вести себя при вступлении в контакт, на стадии выявления потребностей, непосредственном обслуживании и после продажи.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. ПРОЦЕДУРНАЯ И ПЕРСОНАЛЬНАЯ СТОРОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
2. ПОЧЕМУ МЫ ТЕРЯЕМ СВОИХ КЛИЕНТОВ?
3. СТАДИИ ФОРМИРОВАНИЯ ПРИВЕРЖЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
4. ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ

• Способы отпугнуть посетителей на первом этапе
• Общее отношение к посетителям
• Первая фраза обращения к посетителю
• Соответствие личности посетителя

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

• Отличие запроса и потребности
• Вопросы для перехода от запроса к потребности
• Определения приоритетов и поиск оптимального решения

ДЕЙСТВИЯ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ

• Ожидания клиента на стадии обслуживания
• Рекомендации, относящиеся к персональной стороне обслуживания
• Действия для превращения покупателя в постоянного клиента

ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

• Методы работы с недовольными клиентами
• Решение проблемных ситуаций
• Способы укрепления доверия покупателя и желания рекомендовать Вас своим знакомым

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 2 или 3 дня подряд, по 8 часов (всего 16 - 24 часов) по желанию заказчика.
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

"Практика увеличения персональных продаж" (1 день-12 часов, интенсивный курс обучения).

Цели тренинга:

• Повысить эффективность продаж;
• Развить видение продавцов того, каким образом можно действовать еще эффективнее в различных ситуациях продажи.
• Выработать адаптативный стиль продажи в зависимости от психологических типов клиентов.
• Повысить компетентность продавцов;
• Придать новый мотивирующий заряд на успешность в работе, совершенствование собственного профессионального уровня, преданность компании.

Позитивные эффекты тренинга:

Продавцы смогут повысить эффективность личных продаж за счет:

совершенствования деловых факторов в работе:

• умения завоевывать доверие собеседника;
• правильно выбирать тактику беседы/переговоров с целью создания атмосферы доверия к консультанту, компании, продуктам/услугам;
• умения трансформировать первоначальные недоверие и невыгодность предложения в интерес;
• умения прояснять насущные проблемы и/или интересы потенциального клиента и предлагать решения;
• умения продемонстрировать преимущества и выгоды, получаемые клиентом при покупке;
• уменьшить или исключить количество "сорвавшихся" покупателей;
• использования "каталога ответов" на возражения, встречающиеся в повседневной работе менеджера;
• использования в повседневной работе "каталога эффективных аргументов".

совершенствования личностных факторов в работе:

• мотивирующего заряда на успешность в работе;
• совершенствования собственного профессионального уровня;
• преданности компании (лояльности).

Методика:

Интенсивная, стимулирующая форма обучения 12 часов подряд

Стимулирующее соединение мини-лекций, ролевых и деловых игр с видео мониторингом, Real Training - опросников, тестов, проблемных дискуссий, мини-презентаций, мозговых штурмов, групповых проектов, индивидуальных планов развития.

Дополнительные преимущества:

• Значительное сокращение времени (в 3 раза) на обучение, за счет новейших методик по стандартам
• (Intensive Training Education, ITE) - тренингового интенсивного обучения, при том же объеме подачи материала, что и в развернутой программе. (всего один день, а эффект тот же!)
• Значительная экономия денег (более чем на 100%) затраченных на базовую подготовку торгового персонала и выработку корпоративного стиля продаж

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 10 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Профессиональный поиск клиентов по телефону. Назначение встречи"

Цели тренинга:

После прохождения участники будут знать:

• основные этапы процесса поиска клиентов по телефону

Уметь:

• готовиться к "холодным звонкам" (собирать и анализировать информацию, определять цель звонка, подбирать "ключевую" фразу для каждой группы клиентов)
• владеть голосом, как инструментом привлечения внимания и создания благоприятного впечатления
• "прорываться" через секретаря
• заинтересовать клиента своим предложением и подчеркнуть его эксклюзивные достоинства
• отвечать на "типичные" телефонные возражения
• добиваться назначения встречи.

Без телефона невозможно представить современную деловую жизнь. Подавляющее число успешных коммерческих контактов начинается с телефонного звонка, впрочем, как и неуспешных тоже. Как правило, счет 1:10 не в пользу продавца. То есть из десяти телефонных звонков всего лишь один результативный. Поиск клиента по телефону почти так же трудоемок, как добыча крупинок золота при промыве многих килограммов песка. Уметь преодолеть естественное недоверие собеседника, за считанные секунды расположить его к себе, заинтересовать своим предложением и грамотно назначить встречу - этому учит тренинг "Профессиональный поиск клиентов по телефону. Назначение встречи".

Программа тренинга:

Тренинг освещает и отрабатывает все этапы поиска клиента по телефону:

• Подготовку (сбор и анализ информации, определение цели звонка, подбор "ключевой" фразы для каждой группы клиентов)
• Владение голосом как инструментом привлечения внимания и создания благоприятного впечатления
• "Прорыв" через секретаря
• Вступление в контакт
• Умение заинтересовать клиента своим предложением и подчеркнуть его эксклюзивные достоинства
• Ответы на типичные "телефонные" возражения
• Назначение встречи

На каждом из этапов на тренинге анализируются типичные ошибки, которые могут повлечь отказ от продолжения контакта, и отрабатываются поведенческие модели, ведущие к успеху.

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 8 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Навыки профессиональной подготовки к встрече с клиентом".

Цели тренинга:

После прохождения участники будут знать:

• основные этапы процесса подготовки к встрече
• основы делового этикета

Уметь:

• готовиться к встрече
• ставить цели встречи
• собирать необходимую информацию
• действовать, согласно плану встречи
• психологически настраиваться перед встречей
• создать первое благоприятное впечатление у клиента и вызвать у него желание продолжать контакт
• не раздражать клиента
• радовать его психологическими "подарками"

Тренинг рассматривает два этапа процесса продажи: подготовке к встрече с клиентом и самому началу общения - вступлению в контакт. Тщательная подготовка сродни прочному фундаменту, на котором возводится здание успеха. "Не готов к разговору - готовься к провалу" - эту истину хорошо усвоили опытные продавцы. Им также хорошо известна фраза "У вас никогда не будет второго шанса произвести первое благоприятное впечатление". От первых минут и даже секунд делового контакта во многом зависит его дальнейший успех.

• А можно ли заранее спланировать это первое благоприятное впечатление?
• Как начать разговор, чтобы расположить клиента к себе, завоевать его доверие?
• Какие компоненты должна включать подготовка к встрече, чтобы обеспечить ее успех?

На эти вопросы дает ответ тренинг "Навыки профессиональной подготовки к переговорам" Тренинг отрабатывает:

1. Этап подготовки
   • Вступление в контакт
   • Выявление потребностей
   • Презентация товара
2. Этап вступления в контакт
   • Приветствие
   • Представление
   • Первые фразы, облегчающие вступление в контакт
   • Язык телодвижений: позы, мимика, жесты

Методика тренинга построена на разборе типичных ошибок, которые допускают продавцы, и отработке моделей поведения, ведущих к успеху.

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 8 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Способы формирования потребностей и техника презентации"

Цели тренинга:

После прохождения участники будут знать:

• эффективный алгоритм постановки вопросов, помогающих выявлению и формированию потребности у клиента

Уметь:

• правильно задавать вопросы на стадии ориентации в ситуации клиента
• отделять запрос от потребности
• формировать потребность клиента
• делать презентацию товара на основе выявленной потребности
• предлагать решение, говоря языком выгод.

Данный тренинг направлен на следующие этапы процесса продажи: выявление потребностей и презентацию продукта или услуги. Одна из самых распространенных ошибок продавцов - начинать продажу с презентации без учета индивидуальности клиента и специфики его потребностей. Нередко продавцы навязывают свои личные предпочтения, выстраивают общение как цепь утверждений. Но, как известно, кто утверждает, тот возводит стену отчуждения.

Какова альтернатива?

Другой подход к продаже - консультативный - и отрабатывает данный тренинг. Он учит тому, как, грамотно задавая вопросы (а, значит, управляя беседой), не только выявить, но и сформировать потребность, а затем провести презентацию своего товара или услуги на основе выявленной потребности.

Как построен тренинг?

Тематически тренинг делится на две части:

• в первой описывается алгоритм постановки вопросов, помогающих выявлению и формированию потребности у клиента
• во второй - презентация на основе выявленной потребности.

На тренинге даются понятия о характеристиках (свойствах) продукта или услуги, и с помощью специфических практических упражнений отрабатываются речевые технологии, как их преобразовать в преимущества и выгоды для конкретного клиента.

Отдельно в тренинге выделен подраздел "Презентация компании", которая обычно проходит в самом начале встречи.

Тренинг рассматривает:

• Техника постановки вопросов
• Классификация вопросов
• Алгоритм постановки вопросов
• Техника представления выгод товара или ком. Предложения
• Характеристики, преимущества, выгоды
• Сколько надо приводить аргументов
• "Краски" в арсенале опытного менеджера
• Презентация компании

Методика тренинга построена на разборе типичных ошибок, которые допускают продавцы, и отработке моделей поведения, ведущих к успеху.

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 8 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Техника переговорного "ай-кидо" в продажах"

Цели тренинга:

После прохождения участники будут знать:

• тактику общения с клиентом
• почему следует радоваться возражениям клиента
• как правильно вести себя, когда клиент высказывает возражения и сомнения
• алгоритм ответов на возражения
• алгоритм ответов на возражения по цене
• технику убеждения при завершении продажи

Уметь:

• работать с возражениями и сомнениями клиентов
• отличать отговорку от возражения
• отвечать на возражения клиентов по цене

помогать покупателю, сделать последний, решающий шаг На тренинге даются рекомендации по эффективному поведению продавца на двух завершающих этапах процесса продажи: это "ответы на возражения" и "завершение сделки". Нередко именно эти этапы являются решающими для успеха всего процесса продажи.

Преодолевая возражения клиента, можно допустить ошибки, которые окажутся "роковыми": если продавец вступает в спор с клиентом, доказывает его некомпетентность, не умеет отличить истинное возражение от отговорки, не знает основных методов ответов на различные типы возражений, ему вряд ли удастся дойти до этапа завершения продажи.

Но даже если продавец парировал все возражения, ему необходимо обладать умением ненавязчиво помочь клиенту принять правильное решение, то есть знать различные техники и приемы завершения сделки. Эти знания и отрабатываются на практике, "тренируются" на данном тренинге.

Программа тренинга:

• Каковы типичные ошибки продавцов на завершающих этапах процесса продажи?
• Почему у клиента возникают возражения и какова их сущность?
• Как отличить истинное возражение от простой отговорки?
• Каков алгоритм ответа на разные типы возражений?
• Когда надо остановиться и перестать настаивать?
• Как понять, что клиент уже готов перейти к завершению продажи ("сигналы готовности")?

Методика тренинга построена на разборе типичных ошибок, которые допускают продавцы, и отработке моделей поведения, ведущих к успеху.

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 8 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Эффективный телефон: консультирование и привлечение клиентов по телефону"

Цели тренинга:

После прохождения участники будут знать:

• Из чего складывается телефонный имидж компании (правила делового телефонного этикета)

Уметь:

• грамотно принимать телефонные сообщения, в том числе адресованные не вам
• правильно давать консультацию по телефону
• привлекать клиентов, описывая товар или услугу по телефону
• сообщать неприятные новости

"Я стал(а) клиентом этой компании, так как мне понравилось, как мне отвечали по телефону", - такой ответ нередко можно слышать в ходе опросов о покупательских пристрастиях. Действительно, первую информацию (если не считать рекламы) о вашей компании, продукте или услуге потенциальный клиент, как правило, получает по телефону. Именно во время телефонного общения в восприятии клиента складывается положительный или отрицательный образ компании. И на основе этого впечатления он принимает решение, насколько вы и ваша продукция заслуживают его внимания и доверия.

Речь идет не только о соблюдении норм телефонного этикета, хотя это важнейший компонент телефонного имиджа компании. Умение грамотно выявить потребности по телефону, кратко, но ярко рассказать об интересующем продукте или услуге, побудить клиента приехать в вашу компанию, - все это входит в мастерство телефонного общения. Об этом и других "телефонных секретах" рассказывается на нашем тренинге.

Программа тренинга:

• Из чего складывается телефонный имидж компании (правила телефонного этикета)
• Как грамотно принимать телефонные сообщения, в том числе адресованные не вам
• Как давать консультацию по телефону
• Как по телефону привлекать клиентов, описывая товар или услугу
• Как сообщать плохие новости

Тренинг рассматривает отрицательные и отрабатывает положительные примеры телефонного общения с подробными комментариями, делая акцент на правильных поведенческих моделях. Особенно подробно рассматриваются два вопроса: как давать консультацию по телефону и как привлекать клиентов, рассказывая о товаре или услуге.

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 8 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Коммерческие переговоры"

Цели тренинга:

После прохождения участники будут знать:

• основные понятия, связанные с процессом переговоров
• основные этапы процесса переговоров
• приемы, использующиеся при ведении переговоров

Уметь:

• готовиться к проведению переговоров
• распознавать изученные уловки в процессе переговоров
• применять принципиальный подход при проведении переговоров

Участники получат представление и отработают на практике:

• об умение слушать в ходе переговоров
• способы и приемы, позволяющие получить положительный результат от переговоров

Под "переговорами" в широком смысле слова принято понимать "любое обсуждение, которое ведется двумя или более сторонами с какой-то целью". На данном тренинге речь идет о переговорах как об одном из этапов процесса продажи, другими словами, под переговорами мы понимаем обсуждение сторонами условий сделки.

Переговоры имеют место при наличии нескольких условий.

• Во-первых, важно, чтобы в предмете обсуждения были заинтересованы обе стороны: например, продавец желает продать товар, а покупатель хочет его приобрести (этапы выявления потребностей, презентации и ответов на возражения уже пройдены).
• Во-вторых, у сторон имеются расхождения по некоторым условиям договора: или ценам, или срокам поставки, или форме оплаты...
• В-третьих, стороны должны иметь право менять эти условия, согласуясь с требованиями партнера по переговорам и согласуясь со своими интересами. Если "торг не уместен", то места для переговоров нет.

Причем, следует отметить, что "продавать" можно не только товар или услугу, но и идею. Если автор идеи не смог убедить своего оппонента, что идея должна быть принята именно в том виде, в котором она предложена (то есть ему не удалось "продать" свою идею), то он вынужден переходить к переговорам, то есть каким-то образом находить взаимоприемлемый вариант соглашения.

Программа тренинга:

1. Отличие переговоров от процесса продажи
2. Стратегии ведения переговоров: жесткий подход, подчинение, компромисс, партнерство
3. Этапы переговорного процесса:
   • анализ и планирование
   • обсуждение: заявленные позиции и скрытые интересы
   • предложение-контрпредложение, сближение позиций
   • торг, завершение
4. Задачи, стоящие перед участниками переговоров на каждом из этапов, и эффективные речевые технологии
5. Манипулятивные приемы ведения переговоров и средства защиты от манипуляций

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 8 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Профессиональная работа с жалобами и претензиями"

Цели тренинга:

После прохождения участники будут знать:

• Что претензии - эффективный способ совершенствования бизнеса

Уметь:

• Не воспринимать претензии как личные нападки
• Преодолевать отрицательные эмоции клиентов
• Использовать эффективную модель ответа на претензии
• конструктивно подходить к поиску подходящих вариантов решения проблемы
• быть уверенным, что сделал все, что бы сохранить хорошие отношения

Работа с претензиями по степени удовольствия напоминает тяжелый, изматывающий ремонт: очень неприятно, а никуда не денешься, приходится терпеть, как-то переживать этот тяжелый момент.

Когда все гладко, когда клиенту все нравится, процесс обслуживания может доставлять удовольствие. Но если в налаженную работу вкралась ошибка, что-то складывается не так, как хотелось, - приходится иметь дело с жалобами, которые не хуже бормашины заставляют нас испытывать негативные эмоции. Все, кто оказывает услуги, говорят, что разбирать претензии - одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей, причем, эта процедура, как правило, неприятна для обеих сторон.

Можно ли свести моральные, да и материальные потери к минимуму? Как, столкнувшись с проблемой, остаться с клиентом в хороших отношениях? Бывает ли так, что неприятная ситуация может стать даже выгодной для нас? На эти вопросы участники найдут ответы в конце тренинга

Программа тренинга: Тренинг состоит из трёх частей:

• В первой части говорится о позитивной установке при ответе на претензию и об умении деперсонализировать ситуацию
• Вторая часть описывает рекомендуемую модель (технику) ответа на предъявленную претензию; модель включает шесть последовательных шагов
• В третьей части дается обобщение и закрепляется умение применять в различных ситуациях описанную модель.

Каждый из нас в том или ином виде сталкивался в своей жизни с предъявленными претензиями. Если вы не имеете дела с обслуживанием клиентов внешних, то, работая в какой-либо организации, вы все равно оказываете услуги клиентам внутренним, так как связаны технологической цепочкой со своими коллегами, - и вам могут предъявить претензию, если что-то обстоит не так, как ожидалось. Если вы вообще не работаете, вы все равно когда-нибудь оказывались в положении оправдывающегося человека, потому что невозможно прожить жизнь, не допуская ошибок. Значит, этот тренинг будет полезен абсолютно всем, поскольку он дает и отрабатывает примеры эффективной модели поведения, позволяющей наименее болезненно выходить из неприятной ситуации, когда "вам предъявили претензию".

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 8 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика





"Мастерство презентации"

"Ваша презентация - завтра", - многие, услышав эту фразу, начинают испытывать невольное волнение, даже если речь идет не о выступлении перед большой аудиторией, а, например, о штатном отчете перед непосредственным руководителем. Презентация воспринимается ее ведущим как небольшой экзамен на умение завоевать внимание, вызвать интерес к теме выступления и достичь целей презентации. Защита проекта, изложение новой идеи, представление товара или услуги, рассказ об увлекательном отдыхе сослуживцам - все это требует определенных навыков.

Тренинг учит и отрабатывает на практике навыки, как надо подготовить и провести презентацию, чтобы сделать ее эффективной, то есть:

• содержательной
• яркой
• ориентированной на интересы конкретной аудитории

Только такая презентация может достичь своих целей.

Программа тренинга:

Успех или провал презентации закладывается на этапе подготовки, вот почему на тренинге подробно отрабатывают составные части подготовки, это:

• анализ ожиданий и целей аудитории
• определение целей презентации
• формулирование ключевой концепции
• подготовка текста
• создание сценария
• репетиция перед выступлением
• создание имиджа ведущего

Тренинг фокусирует внимание Участников на различных аспектах проведения презентации:

• коммуникативном (как завоевать внимание и поддерживать интерес аудитории, как сделать аудиторию своим союзником, как правильно реагировать на сложные вопросы и выходить из трудных ситуаций)
• техническом (какие средства и приемы могут помочь в проведении презентации)
• психологическом (как настроить себя на успешное выступление)

Участники тренинга обеспечиваются методическими материалами по теме занятий, что входит в стоимость обучения.

• Продолжительность занятий - 1 день, 8 часов подряд .
• Количество участников в тренинге - от 8 до 12 человек.
• Стоимость обучения - вы можете расчитать в разделе цены
• Возможен выезд на место и проведение тренинга на территории заказчика.

Содержание тренинга обязательно настраивается на специфику реализуемого товара и особенности деятельности заказчика

Справки:

E-Mail: info@realtraining.com.ua